SAV & RETOUR

Vos droits en tant que client W3CAM. Cette page récapitule les trois dispositifs distincts qui peuvent s'appliquer à votre commande : le droit de rétractation (changement d'avis), les garanties légales (produit défectueux ou non conforme) et le SAV technique (panne durant la période de garantie). Notre équipe vous accompagne à chaque étape.

En résumé

14 joursDroit de rétractation

2 ansGarantie légale de conformité

ConstructeurGaranties variables selon la marque

1 Droit de rétractation (achat à distance)

Conformément aux articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation, si vous êtes un consommateur particulier, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour vous rétracter sans avoir à motiver votre décision. Ce droit ne s'applique pas aux clients professionnels (entreprises, administrations, intégrateurs).

Délai et point de départ

Le délai court à partir du lendemain de la livraison du dernier bien commandé. Si le délai expire un samedi, dimanche ou jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Articles L221-18 et L221-19 du Code de la consommation

Comment exercer votre droit ?

Notifiez-nous votre décision avant l'expiration du délai par e-mail à contact@w3cam.fr ou par courrier postal, en utilisant si vous le souhaitez le formulaire-type en bas de page (non obligatoire mais recommandé).

Annexe à l'article L221-5 du Code de la consommation

Renvoi du produit

Vous disposez de 14 jours supplémentaires à compter de votre rétractation pour nous renvoyer le bien, dans son état d'origine et complet (notice, accessoires, emballage). Les frais directs de retour sont à votre charge, sauf accord contraire de notre part.

Article L221-23 du Code de la consommation

Remboursement

Nous vous remboursons l'intégralité des sommes versées (prix du produit + frais de livraison standard) au plus tard 14 jours après la réception de votre rétractation, par le même moyen de paiement. Le remboursement peut être différé jusqu'à réception du bien ou preuve de son expédition.

Article L221-24 du Code de la consommation

2 Garanties légales (produit défectueux ou non conforme)

Indépendamment de toute garantie commerciale, le matériel acheté chez W3CAM bénéficie de plein droit des garanties légales prévues par la loi française. Ces garanties sont gratuites et s'imposent au vendeur.

Garantie légale de conformité

2 ans

W3CAM est tenu de livrer un bien conforme à la commande et de répondre des défauts de conformité existant lors de la délivrance, pendant 2 ans à compter de la livraison. Vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement, sans frais. Si l'une ou l'autre est impossible, vous pouvez obtenir le remboursement.

Important : tout bien réparé au titre de cette garantie bénéficie d'une extension de garantie de 6 mois. Si vous avez demandé la réparation mais que le vendeur procède finalement au remplacement, une nouvelle période de garantie de 2 ans court à compter du remplacement.

Articles L217-3 à L217-17, et notamment L217-13, du Code de la consommation

Garantie des vices cachés

2 ans

En cas de défaut caché rendant le produit impropre à l'usage auquel il est destiné, vous disposez d'un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice pour obtenir soit le remboursement intégral contre restitution du produit, soit une réduction du prix.

Articles 1641 à 1648 du Code civil

3 Procédure SAV — Demande d'autorisation de retour (RMA)

Pour toute panne survenue après le délai de rétractation et durant la période de garantie, suivez la procédure ci-dessous. Aucun colis ne peut être réceptionné sans numéro RMA préalable : tout envoi sans autorisation sera refusé.

Diagnostic préalable

Contactez notre support technique pour identifier le dysfonctionnement. De nombreux cas se résolvent à distance (configuration, mise à jour firmware, paramétrage réseau).

Attribution d'un numéro RMA

Si un retour est nécessaire, notre technicien vous attribue un numéro de retour valable 15 jours. Inscrivez-le visiblement sur l'étiquette du colis.

Expédition et test

Renvoyez le matériel complet et bien protégé, accompagné d'une copie de la facture et du document RMA renseigné. Notre service technique procède au test et au diagnostic.

Réparation, échange ou remboursement

Selon l'analyse : réparation, échange standard, ou remboursement. Délai indicatif : 3 à 6 semaines en cas de réparation chez le constructeur, sous réserve de stock et d'approvisionnement.

4 SAV direct constructeur

Certains fabricants gèrent directement le SAV de leurs produits via un portail RMA dédié. Pour accélérer le traitement, vous pouvez les contacter directement.

Axis Communications

Caméras et accessoires Axis. Création d'un compte client requise pour ouvrir une demande de RMA en ligne.

Portail SAV Axis →

Western Digital

Disques durs WD : garantie constructeur étendue jusqu'à 5 ans selon modèle (Purple, Red, Gold). Création d'un compte client requise.

Portail SAV Western Digital →

Milestone Systems

Pour toute question relative à une licence : chat en ligne. Pour les autres demandes : ouverture d'un ticket sur le portail support technique.

Portail support Milestone →

Pour les autres marques (Hikvision, Dahua, Hanwha, Bosch, Ajax, TP-Link, Ubiquiti, EZVIZ, 2N…), le SAV est traité directement par W3CAM via la procédure RMA décrite ci-dessus.

5 Produits hors garantie

Devis de réparation

Si votre produit n'est plus sous garantie (légale ou constructeur), nous pouvons vous proposer un devis de réparation gratuit après diagnostic.

En cas de refus du devis, des frais de prise en charge de 50 € ainsi que les frais de renvoi du matériel seront à votre charge. Ces frais ne s'appliquent jamais dans le cadre d'une rétractation ou d'une garantie légale.

Matériel non défectueux après test

Si après expertise le matériel est jugé conforme et fonctionnel, les frais de transport retour ainsi que des frais de prise en charge de 50 € seront à votre charge. Nous vous tenons informé du diagnostic avant tout réexpédition.

6 Engagements éco-responsables et conformité 2026

Pièces détachées

Nous communiquons sur la disponibilité et la durée d'approvisionnement des pièces détachées selon les engagements du fabricant. Cette information est consultable sur la fiche produit ou sur simple demande.

Articles L111-4 et L224-109 du Code de la consommation

Indice de durabilité

L'indice de durabilité (décret n° 2024-316 du 5 avril 2024) s'applique progressivement : téléviseurs depuis le 8 janvier 2025, lave-linge depuis le 8 avril 2025, et extension prévue à de nouvelles catégories au 1^er janvier 2026 (aspirateurs, ordinateurs portables, etc.).

Les produits de vidéosurveillance et sécurité ne sont pas encore concernés, mais nous suivons activement l'évolution du périmètre.

Article L541-9-2 du Code de l'environnement

Recyclage des DEEE

Les équipements électriques et électroniques (caméras, enregistreurs, alarmes, switches…) ne doivent pas être jetés avec les ordures ménagères en fin de vie : le pictogramme « poubelle barrée » apposé sur les produits le rappelle.

Déposez vos équipements usagés en déchèterie ou dans un point de collecte dédié, ou bénéficiez de la reprise gratuite « 1 pour 1 » lors de l'achat d'un équipement neuf équivalent.

Articles L541-10-8 et R543-172 et suivants du Code de l'environnement

7 Questions fréquentes

Quelle est la différence entre rétractation, garantie légale et SAV ?

Rétractation : vous changez d'avis dans les 14 jours suivant la livraison, sans avoir à vous justifier. Réservé aux particuliers.

Garantie légale de conformité (2 ans) : votre produit est défectueux ou non conforme à ce que vous avez commandé. La réparation ou le remplacement est gratuit.

SAV technique : panne durant la période de garantie (légale ou constructeur). Procédure RMA pour réparation ou échange.

Le délai de rétractation s'applique-t-il aux clients professionnels ?

Non. Le droit de rétractation prévu à l'article L221-18 du Code de la consommation est réservé aux consommateurs et non-professionnels. Les clients agissant à des fins entrant dans le cadre de leur activité professionnelle (entreprises, administrations, intégrateurs, installateurs) en sont exclus.

Les frais de retour sont-ils à ma charge ?

Cela dépend du motif du retour :

• Rétractation : les frais directs de retour sont à votre charge.

• Produit défectueux sous garantie légale ou constructeur : les frais de retour sont pris en charge par W3CAM.

• Matériel testé non défectueux : les frais de retour vous sont facturés (50 € de prise en charge + frais de transport).

Quel est le délai de prise en charge d'une réparation ?

Le délai dépend de la marque, du stock et de la disponibilité de la pièce. À titre indicatif, la réparation chez le constructeur prend généralement 3 à 6 semaines. Si la pièce est en stock chez nous ou en cours de réapprovisionnement, nous pouvons proposer un échange standard plus rapide.

Que se passe-t-il si mon colis est perdu pendant le retour ?

Le risque de perte ou d'avarie pendant le transport aller (de W3CAM vers vous) est à notre charge, conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation. Pour le transport retour (de vous vers W3CAM), nous vous recommandons fortement d'utiliser un service avec suivi et assurance, car la responsabilité dépend du transporteur que vous choisissez.

Que faire en cas de litige non résolu avec W3CAM ?

Adressez d'abord une réclamation écrite à notre service client (contact@w3cam.fr). Si la réponse ne vous satisfait pas dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation (voir encart Médiation ci-dessous).

Combien de temps les pièces détachées sont-elles disponibles ?

La disponibilité des pièces détachées est définie par le fabricant et indiquée sur la fiche produit lorsqu'elle est connue. Pour les marques de vidéosurveillance professionnelles (Axis, Hikvision, Dahua, Hanwha, Bosch), la disponibilité s'étend généralement sur plusieurs années après la fin de commercialisation. Vous pouvez nous contacter pour toute question spécifique.

Médiation de la consommation

Conformément à l'article L612-1 du Code de la consommation, en cas de litige de nature contractuelle non résolu après réclamation écrite à notre service client, vous avez la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.

Médiateur compétent pour W3CAM : CM2C — Centre de la médiation de la consommation de conciliateurs de justice — Adresse : 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — Tél. : 01 89 47 00 14 — Saisine en ligne : www.cm2c.net/declarer-un-litige.php — E-mail : litiges@cm2c.net

Le médiateur peut être saisi dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite, sous réserve que le litige n'ait pas déjà été examiné ou ne soit pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal (art. L612-2 du Code de la consommation).

Formulaire-type de rétractation

À découper, compléter et nous renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat. Conforme à l'annexe à l'article L221-5 du Code de la consommation.

À l'attention de W3CAM
3 Rue du Sous-Marin Vénus
56100 Lorient — France
contact@w3cam.fr

Je / Nous (*) vous notifie / notifions (*) par la présente
ma / notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente
du bien (*) ci-dessous :

Numéro de commande : ............................
Commandé le (*) / reçu le (*) : ..................
Nom du / des consommateur(s) : ...................
Adresse du / des consommateur(s) : ...............
.................................................

Signature du / des consommateur(s)
(uniquement en cas de notification sur papier) :


Date : ...........................................

(*) Rayez la mention inutile.

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Page mise à jour le 12 juin 2026.

Une question SAV ou un retour à effectuer ?

Notre équipe technique vous répond du lundi au vendredi.

0 805 382 522 — Numéro vert contact@w3cam.fr